Ouderenbonden vragen meer begrip van de bank voor senioren

Nederlanders gebruiken steeds minder vaak contant geld om te betalen, terwijl we nog veel geldautomaten in het straatbeeld zien. Het pinnen van contant geld past minder in de tijd van nu en daarom maken de geldautomaten van ABN AMRO, ING en Rabobank dit jaar langzaamaan plaats voor nieuwe geldautomaten van Geldmaat. Het aantal geldautomaten in Nederland zal daardoor dalen, maar het idee is dat iedereen binnen een straal van 5 kilometer een geldautomaat kan blijven vinden. Ook bankkantoren en servicepunten worden steeds minder bezocht en daarom vaak gesloten. De ouderenbonden vinden dat de financiële wereld met het verminderen van fysieke servicepunten en kantoren, en in de transitie naar digitaal, te weinig rekening houdt met ouderen.

ING steeds minder zichtbaar voor trouwe klant

Omdat steeds meer mensen digitaal hun geldzaken regelen, heeft ING de afgelopen 10 jaar al fors gesneden in het aantal servicepunten. Ook dit jaar sluit ING weer 150 servicepunten in winkels als Bruna en Primera. Het regelen van financiële zaken bij ING wordt voor ouderen die niet digitaal bankieren daardoor een steeds grotere uitdaging. ANBO vindt dat de ING qua snelheid onvoldoende begrip toont voor een groot deel van haar vaste klanten. Liane den Haan, directeur-bestuurder van ANBO: “Veel van onze leden waren al klant van ING toen het nog niet eens de Postbank was! Dat zijn dus niet de jongste mensen. En vaak ook niet de meest mobiele. Wij vinden dat ING daar meer rekening mee moeten houden.”

Haastig sluiten van servicepunten versneld door coronacrisis

De overgang naar geldautomaten van Geldmaat zal naar verwachting eind dit jaar zijn afgerond. Liane den Haan, directeur-bestuurder van de ANBO: “Binnen Geldmaat komen, als alles klaar is, meer servicepunten beschikbaar. Maar dat duurt nog een tijd.” Tijdens de coronacrisis hebben ING en Rabobank aangegeven om naast het sluiten van servicepunten ook versneld bankfilialen te gaan sluiten. Omdat hun klanten sinds de coronacrisis steeds meer zaken online regelen, zijn er volgens hen minder bezoekkantoren nodig. Veel ouderen zijn echter niet digitaal klant en met het overhaast sluiten van filialen en servicepunten houden de banken daar te weinig rekening mee.

Naar een andere kantoorlocatie

ING-topman Van Dusschoten gaf aan dat het volgens hem wel meevalt met het probleem. Klanten moeten volgens hem met de auto binnen 10 tot 15 minuten op een andere banklocatie kunnen zijn. Liane den Haan is het daar niet mee eens: “Zeker in de grote steden, waar kennelijk de meeste kantoren verdwijnen, hebben senioren geen auto, maar reizen zij veelal met het openbaar vervoer. En dan is het – zeker als je niet mobiel bent – moeilijk om bij een ander bankfiliaal te komen.”

ING denkt te makkelijk over reisafstand naar banklocatie

Dat ING niet goed nadenkt over de gevolgen van het sluiten van kantoren voor senioren, blijk uit hun communicatie over deze verandering. Den Haan: "Ik hoorde laatst van iemand dat hij een brief van ING had ontvangen dat het kantoor bij hem in de buurt was gesloten. Dat is dus geen vooraankondiging, maar een voldongen feit. In de brief werd verwezen naar een ander kantoor, maar dat filiaal is vrijwel onbereikbaar met OV. Het laatste stuk van de halte tot het kantoor betekende een wandeling van 20 minuten! Dat is voor mensen met bijvoorbeeld een rollator niet of nauwelijks te doen.”

Oproep van ANBO

ANBO vindt dat ING beter oog moet hebben voor haar klanten. Den Haan: “Ik heb ING al eerder gevraagd om de sluiting van servicepunten en filialen pas uit te voeren als de alternatieve servicepunten bij Geldmaat zijn geopend. Dat verzoek doe ik nu - met nadruk - weer. Laat klanten niet in de kou staan!”

KBO-PCOB hoort veel klachten

Seniorenorganisatie KBO-PCOB geeft aan dat het probleem vooral bestaat bij de begeleiding van klanten die persoonlijk contact wensen. Manon VanderKaa, directeur-bestuurder van KBO-PCOB: “Wij roepen de banken op om juist voor die mensen, waaronder heel veel ouderen, een passend aanbod te maken en hun maatschappelijke gezicht te laten zien.” Alhoewel de banken aangeven dat zij op verschillende manieren persoonlijk bereikbaar en fysiek aanwezig zullen blijven, merken klanten daar weinig van. Vanderkaa: “Heel veel senioren melden zich bij ons over de belabberde dienstverlening. Zij weten niet bij wie ze terecht kunnen, omdat filialen gesloten worden of al gesloten zijn. Banken zouden veel meer moeten inzetten op het in standhouden van het persoonlijke contact. Als dat niet kan met filialen dan moeten er goede alternatieven zijn. Zijn die er wel? Helaas zien veel (niet digitale) oudere klanten die niet. Dus we roepen dan ook met klem de banken op: laat zien dat je er ook bent voor de niet digitale klant.”